Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng (Technical and functional quality model) của Gronroos là gì?

Hình minh họa (Nguồn: Trình phát slide)

Mô hình Chất lượng Chức năng của Groonroos

Khái niệm

Mô hình Chất lượng Chức năng và Kỹ thuật của gronroos được gọi bằng tiếng Anh là Mô hình Chất lượng Chức năng và Kỹ thuật.

Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của gronroos là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trong hoạt động kinh doanh, công ty cần hiểu được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Xem Thêm : Tóm Lược Tiểu Sử Và Sự Nghiệp Của Nhà Văn Nam Cao

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong quản lý chất lượng dịch vụ, các công ty cần kết hợp chất lượng mong đợi và cảm nhận.

Theo Mô hình Chất lượng Chức năng-Công nghệ của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh những gì khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình chất lượng chức năng-kỹ thuật của gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xác định bởi 3 yếu tố, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, đặc điểm chất lượng chức năng và hình ảnh.

– Chất lượng Chức năng: Cho biết cách nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng (khách hàng nhận được dịch vụ như thế nào?). p>

Xem Thêm : 3 cách kẻ dòng, tạo dòng kẻ ngang trong Word nhanh mọi phiên bản

-Hình ảnh: có vai trò rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, và yếu tố này chủ yếu dựa trên hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Ngoài ra, gronroos cho rằng kỳ vọng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố ảnh hưởng. Bên ngoài (phong tục, tập quán, nhận thức, truyền miệng).

Tác động của truyền miệng đến khách hàng tiềm năng đáng kể hơn so với tiếp thị truyền thống và nó cũng nhấn mạnh rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phải bắt đầu từ quan điểm của người tiêu dùng.

Điều khoản liên quan

Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là sự đảm bảo về kỹ năng chuyên môn cao của nhân viên cung ứng và người quản lý nhóm để cung cấp dịch vụ tùy theo hiện trường. p>

Theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại lợi ích dây chuyền và đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong đợi. Chờ khách hàng, tương xứng với chi phí khách hàng phải trả.

(Tham khảo: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, nguyễn công, đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí khoa học, kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1 (2013)) 11-22. Dịch vụ Kinh doanh, Trung tâm Đào tạo Từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân)